ISO 10002:2014

Подробная информация

Обозначение

ISO 10002:2014

Обозначение

ISO 10002:2014

Статус

Заменен

Статус

Заменен

Вид стандарта

ST

Вид стандарта

ST

Заглавие на русском языке

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях

Заглавие на русском языке

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях

Заглавие на английском языке

Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations

Заглавие на английском языке

Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations

Дата отмены

16.07.2018 00:00:00

Дата отмены

16.07.2018 00:00:00

Код КС (ОКС, МКС)

03.120.10

Код КС (ОКС, МКС)

03.120.10

Обозначение заменяемого(ых)

ISO 10002:2004, ISO 10002:2004/Cor.1:2009

Обозначение заменяемого(ых)

ISO 10002:2004, ISO 10002:2004/Cor.1:2009

Обозначение заменяющего

ISO 10002:2018

Обозначение заменяющего

ISO 10002:2018

ТК – разработчик стандарта

TC 176/SC 3

ТК – разработчик стандарта

TC 176/SC 3

Язык оригинала

английский

Язык оригинала

английский

Номер издания

2

Номер издания

2

Дата опубликования

17.07.2014

Дата опубликования

17.07.2014

Количество страниц оригинала

36

Количество страниц оригинала

36

Аннотация (область применения)

Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации. В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями: a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей; b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала; c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий; d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями; e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей; f) аудит процесса работы с претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями

Аннотация (область применения)

Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала. Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации. В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями: a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей; b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала; c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий; d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями; e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей; f) аудит процесса работы с претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями

Количество страниц перевода

35

Количество страниц перевода

35

Код цены

D

Код цены

D